Supervisora de Call Center

Título del Puesto: Supervisora de Call Center

Resumen del Puesto:

Será responsable de liderar y gestionar un equipo de agentes de servicio al cliente, asegurando que se cumplan los estándares de calidad, productividad y satisfacción del cliente. Esta posición implica monitorear el desempeño del equipo, proporcionar capacitación y desarrollo, y actuar como enlace entre los agentes y la alta dirección.

Responsabilidades:

• Gestión de Equipo:
• Supervisar y coordinar las actividades diarias del equipo de agentes.
• Realizar evaluaciones de desempeño y proporcionar retroalimentación constructiva.
• Fomentar un ambiente de trabajo positivo y motivador.
• Capacitación y Desarrollo:
• Identificar necesidades de capacitación y organizar sesiones de formación.
• Desarrollar programas de coaching para mejorar habilidades y rendimiento.
• Monitoreo de Desempeño:
• Analizar métricas clave de rendimiento y generar reportes.
• Monitorear llamadas y chats para asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad.
• Implementar mejoras basadas en análisis de datos.
• Atención al Cliente:
• Manejar escalaciones y resolver problemas complejos de clientes.
• Asegurar que el equipo ofrezca un servicio excepcional y resuelva las consultas eficientemente.
• Colaboración Interdepartamental:
• Trabajar con otros departamentos para mejorar procesos y servicios.
• Participar en reuniones de equipo y contribuir con ideas para optimizar el funcionamiento del call center.

Requisitos:

• Educación:
• Título universitario en Administración, Comunicaciones o área relacionada (deseable).
• Experiencia:
• Mínimo 2-3 años de experiencia en un call center, preferiblemente en un rol de supervisión.
• Habilidades:
• Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.
• Capacidad para liderar y motivar a un equipo.
• Habilidad para manejar múltiples tareas y trabajar bajo presión.
• Conocimiento de herramientas y software de call center.

Competencias:

• Orientación al cliente
• Resolución de problemas
• Pensamiento analítico
• Trabajo en equipo